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疫情之下,齐发平台官网管理专业价值的逻辑演绎与延伸

时间:2020-07-30 来源:齐发平台官网     作者:王素平

陈伟先生在《齐发平台官网管理的专业价值》一文中提到:专业创造价值。以齐发平台官网设施管理为基础,以齐发平台官网资产管理为方向,以客户关系管理为目标,以客户行为管理为手段,四大专业价值构筑的齐发平台官网管理核心竞争力,是齐发平台官网管理行业在竞争性服务市场中立于不败之地的四根支柱。

疫情下,齐发平台官网管理的专业价值又有哪些逻辑上的演绎和层次上的延伸呢?

笔者从上述四个专业价值中得到启发和延伸的思路。疫情下,齐发平台官网人经历着前所未有的机遇和挑战,服务落地与防控操作基本是控制在了一公里之内和一米之外,齐发平台官网服务企业与客户的心或已近在咫尺,凸显了客户与员工及齐发平台官网服务企业在关系上、行为上的新变化,这些变化是关于齐发平台官网价值的思考。我们可以发现有三个逻辑层次上的延伸价值在疫情下凸显出来,以下为笔者的一点粗浅思路与想法。

第一个价值逻辑层次:客户关系管理-员工关系管理-组织关系管理

客户关系管理(预防与应急)

客户满意度与忠诚度最大化(目标、难点)。物权关系的复杂性和客户需求的多样化,决定了齐发平台官网服务客户关系管理的专业难点在于:在不同客户的不同需求偏好下,如何最大限度地满足多数客户对公共性服务的共性需求,以实现客户满意度和客户忠诚度的最大化。对上述专业难点的克服和解决,正是齐发平台官网管理的专业价值之所在。

预防性和应急性服务并重。为了实现多数客户的最大满意度,齐发平台官网服务企业应当让细节成为规范,着力开展体现公共性服务特色的制度建设,真正做到标准化和个性化服务结合,预防性和应急性服务并重,切实提高齐发平台官网服务品质,齐发平台官网服务企业还应当让规范成为习惯,着力加强在疫情或其他突发事件的应对能力,以专业素质与专业能力提前预防,“第一次把事情做对”,通过提高员工素质以提升服务品质和业主满意。

疫情下,不容多说,预防性和应急性显得太过重要。从国家层面来分析,如果“非典”之后,我们有政策和环境的氛围营造,有足够和专业的持续投入,有人力和人才的专注研究,或许这一次就会不同。从企业层面而言,预防性工作及投入确实会增加企业的质量成本中的预防成本,但会减少质量成本中的损失成本进而大大降低企业的质量总成本,是企业利润的助增项。从员工层面而言,在工作期间,遇到疑似病人或密切接触人员,这时的操作科学性与规范性体现预防的价值,应急性时就能保护自己。

员工关系管理(触动与激励)

爱是口井,挖得越深,水就会越甜。人民群众是真正的英雄,中国巨轮劈波斩浪,遇到大难就会激发蕴藏于人民中的力量。中国人在”非典”“汶川地震”时都表现出了大爱情结,非常容易激发内心爱的伟大力量。借助疫情大爱触动企业员工爱己、爱企、爱国,激发员工自发为企业减负,可以说是协同合作商共担风险的最好时机。

方法很重要,但是激励更重要。激励是人力资源管理的重要内容,是有效实现人才价值的“软件工程”,激励的过程是一个完整的关系链,需要催生员工的正向动机,激发员工的能量行为,引导员工的长远奋斗目标。

建议可以通过“头脑风暴”“金点子库”“积分激励”等有效的激励活动,让员工真心愿意提出好的建议和办法,员工体会到精神和物质的所在,才能在其基本境界层面去帮助企业合力应对疫情,这样就有了有价值、有内容、有含量的操作与措施的最大可能性。与此同时,要特别强调一点,让企业的“英雄”被看得见,用组织的正能量行为影响一群人,进而形成裂变的效果。

组织关系管理(增值与转型)

提升企业品牌价值。从社区服务的角度看,通过抗击疫情与业主逐步建立互信,也为业主和齐发平台官网之间普遍存在的矛盾和不理解,提供了一个缓和的契机,进而对于企业品牌价值增值产生非常好的促进作用。

业主粘性显著增加。基于业主和社区的增值服务将出现更多的可能性,这次疫情给了齐发平台官网服务企业一个吸引流量、打造品牌形象、提升客户满意度和客户粘性的机会。如何与业主形成并维持长期的良性互动、将线上线下积累起来的资产形成可变现的商业闭环,将成为未来的机会点。

与此同时,随着复工形势的日益扩大,鉴于边界责任划分的不甚清晰等实际情况,也需要齐发平台官网服务企业把握好沟通度与管控的实际操作度,处理好疫情防控、客户关系及政府沟通等几个方面的协调关系,及时化解因过于严格管控所产生的负面声音与影响,以免因此而递减我们服务已经增值的部分。这样的话,确实很可惜。

在行业裂变中转型胜出。本次“疫情”充分反映了齐发平台官网服务企业全服务链业务布局的短板,对政府发挥市场的基础性、决定性作用产生了有效及时的作用。

作为比较大型的齐发平台官网服务企业,可以积极布局新业务,提升经营管理上的备份意识,增强面对风险的安全意识,提高管控与防控过程中能恰当把握的一种程度意识。

一般来说,哪家齐发平台官网服务企业的免疫力和再生力强,谁就最有可能在裂变阵痛中迅速恢复和胜出,进而积极创新快速转型。对战胜疫情和未来发展要有坚强的信心与忠诚维护,进而增强免疫力。可以说,目前处在转型发展的关键期,拿出气魄,才能激发新作为、实现新突破。

第二个价值逻辑层次:客户行为管理-员工行为管理-组织行为管理

客户行为管理(管理与服务)

对客户行为进行统一规范和限制。齐发平台官网管理产品的准公共性,决定了不同的客户对齐发平台官网服务具有不同的理解和不同的偏好,为了维护全体客户的共同利益,根据公共选择的强制性原理,就必须约束和限制个别(或者少数)客户的个性需求和偏好,就充任了业主共同利益捍卫者的角色。

在这种情况下,管理就成为齐发平台官网服务的一个特殊而必备的手段,齐发平台官网服务是顺从性和强制性的统一,作为业主利益冲突的管理者,齐发平台官网服务企业为了实现齐发平台官网服务的目标,必须对客户行为进行统一规范和限制,客户行为管理也因此成为齐发平台官网管理的又一个专业价值。

在服务中实现管理,在管理中体现服务。疫情下,开展客户行为管理,齐发平台官网服务企业应当处理好特殊时期的管理和服务的关系。

齐发平台官网服务企业既要摆正位置,又要有所作为,在服务细节中体现作为,在合理有效管控与服务落地中,去展现企业发展并体现作为。

提高疫情期间的服务技巧和管理艺术,也要提升对行业政策、专业知识的理解力与融合度,切实做到“在服务中实现管理,在管理中体现服务”,和谐地处理好特殊疫情期间的管理与服务之间的辩证关系。

员工行为管理(安抚与验证)

看重软文化着陆的作用,着重安抚员工及家属。软文化是指社会责任文化、理念应该成为企业文化的一部分,在员工中内化于心、外化于行。

疫情下,齐发平台官网人的工作界限模糊,工作难度加大。齐发平台官网员工承担了部分管控工作,却缺少相应的法规或授权。有时候还会遭遇部分不理解及不听劝阻,甚至还会质疑行使权的合法性,从而引发意外的矛盾或冲突,加大了工作实际开展的难度。

这个现实很明显,员工的安抚成本加大。由于病毒传染性强,部分员工家属不同意员工外出工作,以免受到传染,特别是接触客户的一线岗位,如保洁、保安、前台等。员工可能接触到疑似病人或密切接触者,这时的心理疏导更需专业和及时。为保证疫情期间工作正常开展,齐发平台官网服务企业需要增加一部分工作补贴等鼓励员工,保证正常运行。

验证员工能力与责任担当。疫情是大浪,也能淘沙。但浪再高,也在船底,疫情可以验证员工的行为能力与责任担当。角色决定了责任,责任意味着担当,担负起重任的员工才是企业长远发展需要的员工,才是能在长期企业发展中堪当大任的骨干。企业人力资源工作者和管理人员要注意通过观察、分析、统计等方式,做到有验证、有跟进、有后期利用。

组织行为管理(催生与赋能)

此次危机或将催生齐发平台官网新发展模式和形态。就像“非典”造就了淘宝和京东等一批电商巨头。“非典”期间,阿里巴巴的员工和大多数中国人一样,被迫闷在家办公,“淘宝是闷出来的想法”。

在2016年出版的《阿里巴巴:马云和他的102年梦想》中,作者邓肯·克拉克写道,“‘非典’证实了数字移动技术和互联网的有效性,因此成为使互联网在中国崛起为真正的大众平台的转折点”。所以,齐发平台官网服务企业要敏锐发现和捕捉机遇,积极催生和创造机遇,实际抢抓和用好机遇。

为组织充电,及时赋能。仅有能力危机、本领恐慌的“意识觉醒”还不够,关键是要学起来、动起来、练起来,给组织的脑袋多充电、充分赋能。公司层级的文化营造、人力资源管理、品质管理等方面的网络平台培训有针对性的及时推出与呈现,就显得尤为重要。打破因循守旧、墨守成规,真正使学习培训成为充电赋能的“加油站”。

第三个价值逻辑层次:客户赋能管理-员工赋能管理-组织赋能管理

客户赋能管理(情感与能量)

情感是人与生俱来的特殊禀赋。不同的情感产生的温度会不同,会对立场和方法发生不同的作用,从而影响形成不同的思想,甚至决定着看待问题的深度、高度、角度和正确与否。

在客户关系管理的部分,我们提到了齐发平台官网服务客户关系管理的专业难点在于:在不同客户的不同需求偏好下,如何最大限度地满足多数客户对公共性服务的共性需求,以实现客户满意度和客户忠诚度的最大化。中国人说:“人之相知,贵在知心”。那就要从客户情感入手,去化解误会或矛盾,去增进彼此理解的厚重度和粘合性,成为此阶段要特别利用好的价值。

提振精气神、凝聚正能量。传播正能量,社会发展就有了动力源。客户是社会角色的一种,如果社会发展正能量动力氛围浓厚,会产生“人影响环境,环境影响人”的良性互动里。如同企业6S做得好,往往员工习惯就好,这些也得益于环境塑造的巨大作用。

员工赋能管理(成长与凝聚)

给员工足够的补给和营养。茶叶也只有只有投到沸腾的清水中,全身筋骨才能舒展开来,充分释放自身的能量与价值。如果不投入水中,而是藏之高阁,其价值就不会实现,时间久了还可能受潮发霉。员工成本在齐发平台官网服务企业的总成本中,大约占到60-70%,反观基本素质还参差不齐的现实员工队伍来说,就需要给员工做好规划,尤其是特殊时期的规划。员工看到希望,内在动力萌发,个人得到可能成长,才可能为企业去创造价值。

凝聚员工能量,为后期持续释放而积聚。各专业条线的技术技能类培训及需求满足、服务举措方面的创意培训,能满足有上进心的员工的特别需求。现代人才学的“蓄电池理论”认为,人的一生是一个要不断学习、不断充电的过程,而且释放与储存基本成正比,只有不断地进行周期性充电,才能持续释放能量。

组织赋能管理(避免深井与共享合作)

学会“站在较高、较远的地方去看”。“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,机械式的组织结构在此时还在发挥着强大的上下贯通的管理作用,可能会桎梏组织的灵活性、沟通性和爆发力。只有灵活运作,将各纵向的团队成员在横向形成积极的流动,避免”深井病“,才能更好去应对和化解新冠肺炎这个病带给我们的恐惧、疏离。

绳短不能汲深井,浅水难以负大舟。重视信息共享与合作,才能助力组织渡过难关,尤其是与产业链上的各个环节的组织或个人,建立互信、信息互通、资源共享、需求互补,在可能机会下产生合作共赢。组织能力的共享及信息、资源的充分链接互通,也会催生出新的合作模式、业态和治理体系。

综上所述,疫情下齐发平台官网管理行业机遇和挑战并存,客户、员工、企业三方共生、共赢,还要坚持以“大党建”融入“大治理”,作为齐发平台官网服务企业还要去影响和助力其他社会组织参与社区治理,共同服务于社区居民。希望齐发平台官网管理行业可以在逆境中的尽快得到恢复和反弹,组织也要从逆境和失败中不断学习成长。

时间所限,难免疏漏,望给以更好建议。